Una queja por un vuelo retrasado, una maleta perdida o un reembolso que no llega puede convertirse en el punto de partida de una estafa. Así lo advierte Check Point Software Technologies, que identificó una campaña coordinada en redes sociales en la que delincuentes vigilan las reclamaciones de los pasajeros para hacerse pasar por representantes de atención al cliente de aerolíneas y marcas de viajes.
El mecanismo es sencillo y, precisamente por eso, peligroso. Un viajero publica en X, Facebook o Instagram que tuvo un problema con una aerolínea. Los ciberdelincuentes detectan la publicación, responden desde una cuenta falsa y se presentan como parte del equipo encargado de solucionar el caso.
El objetivo final no es ayudar al pasajero. Es conseguir sus datos personales, información de la reserva y, en algunos casos, datos bancarios para concretar una supuesta compensación o devolución.
La investigación de Check Point Exposure Management siguió el recorrido de estas estafas desde el primer contacto público en redes sociales hasta las conversaciones privadas en WhatsApp y los intentos de obtener información relacionada con pagos.
La frustración del pasajero se convierte en una oportunidad para el estafador
El fraude comienza con un problema real. Un vuelo que se retrasa, un equipaje que desaparece o una devolución que lleva días o semanas sin llegar.
El pasajero recurre a las redes sociales, menciona a la compañía y espera una respuesta. Es precisamente en ese momento cuando aparecen las cuentas fraudulentas.
Algunas utilizan logotipos, fotografías de portada y nombres similares a los de las aerolíneas. Otras recurren a denominaciones relacionadas con departamentos de reclamaciones, servicio al cliente o asistencia al viajero.
La conversación puede parecer legítima durante los primeros mensajes. Después llega la invitación a continuar por WhatsApp, donde el delincuente comienza a solicitar información.
En uno de los casos documentados por los investigadores, se pidió al usuario su nombre completo, correo electrónico, datos de la reserva, información sobre la reclamación y el costo del viaje. Después le comunicaron que su caso había sido aprobado y que recibiría una compensación de 500 dólares.
El supuesto reembolso tenía una condición: entregar los datos de una tarjeta bancaria y más información personal.
En otro caso, la cifra ofrecida ascendía a 1.200 dólares y la víctima era dirigida hacia una aplicación internacional de pagos. Una tercera modalidad utilizaba un formulario de Google denominado “COMPENSATION/REFUND APPLICATION” para recopilar información personal y datos de tarjetas.
Cientos de cuentas nuevas cada día
De acuerdo con la investigación, algunas de las cuentas utilizadas para suplantar a las marcas existen desde antes de 2024, pero la mayoría fueron creadas a partir de ese año.
El problema continúa creciendo. Los investigadores detectan actualmente cientos de nuevas cuentas cada día, acompañadas de nuevas modalidades para intentar engañar a los viajeros.
Esto plantea un desafío que va más allá de la seguridad de los sistemas internos de una aerolínea. La identidad digital de una marca también está expuesta en los espacios donde conversa públicamente con sus clientes.
Una cuenta falsa puede aprovechar precisamente esa interacción para hacerse pasar por la compañía y utilizar la confianza que el pasajero ya tiene en la marca.
La inteligencia artificial podría aumentar el alcance
Check Point no pudo confirmar que las cuentas analizadas estuvieran utilizando inteligencia artificial. Sin embargo, la compañía advierte que las herramientas de IA generativa podrían facilitar la expansión de este tipo de campañas.
La razón es evidente: los delincuentes necesitan responder con rapidez, mantener conversaciones creíbles, adaptar sus mensajes a cada caso y comunicarse con usuarios de diferentes países e idiomas.
Además, la información que el propio pasajero publica en redes sociales puede convertirse en materia prima para personalizar el engaño. Si alguien explica públicamente qué vuelo tomó, qué ocurrió con su equipaje o cuánto tiempo lleva esperando un reembolso, el estafador ya tiene parte de la información necesaria para construir una respuesta aparentemente legítima.
El consejo para los viajeros: no entregar información por cualquier canal
Para los pasajeros, una de las principales recomendaciones es sencilla: si una aerolínea necesita información sobre una reserva, un reembolso o un pago, la conversación debe continuar por los canales oficiales de la compañía.
Check Point aconseja utilizar las páginas web oficiales, perfiles verificados y números telefónicos conocidos por el cliente. También recomienda desconfiar de cuentas que contacten directamente a través de redes sociales y soliciten contraseñas, códigos de un solo uso, tarjetas regalo, transferencias bancarias o pagos en criptomonedas.
Ángel Salazar, Gerente de Ingeniería de Canales en América Latina de Check Point Software, resume el problema así:
“Los ciberdelincuentes están aprovechando esta confianza para intervenir en conversaciones públicas y hacerse pasar por equipos de atención al cliente”.
El ejecutivo considera que las organizaciones necesitan tener mayor visibilidad sobre la forma en que su marca aparece representada fuera de sus propios sistemas y capacidad para reaccionar rápidamente cuando se detectan cuentas fraudulentas.
Una alerta que también alcanza a las aerolíneas
El fenómeno obliga a mirar la ciberseguridad desde una perspectiva más amplia. Para las compañías aéreas y las empresas de viajes, proteger sus plataformas ya no es suficiente: también deben vigilar cómo terceros están utilizando su nombre, imagen y canales de comunicación para engañar a sus clientes.
Check Point recomienda identificar y denunciar rápidamente las cuentas que suplanten a las marcas, capacitar a clientes y empleados y establecer mecanismos de coordinación con las plataformas sociales para acelerar la eliminación de perfiles fraudulentos.
También plantea la necesidad de trabajar con proveedores de servicios de pago cuando se detecten operaciones relacionadas con estas campañas.
Para el viajero, la señal de alerta debería aparecer cuando una supuesta solución llega demasiado rápido, ofrece una compensación inesperada y, sobre todo, exige información bancaria o personal por un canal que no es el oficial.
En tiempos en los que las redes sociales se han convertido en una extensión del servicio al cliente de las aerolíneas, una reclamación pública puede ser vista no solo por la compañía, sino también por quienes están buscando una oportunidad para estafar.
Por: Carlos Amaya – Periodista de Viajes
