Planear un viaje solía ser una mezcla de intuición, tiempo y paciencia. Hoy, cada vez más, es una conversación. Una que ocurre en segundos, desde un celular y con una tecnología que no solo responde, sino que entiende. En ese nuevo escenario, Despegar ha puesto en el centro a SOFIA, su asistente de inteligencia artificial, que en apenas dos años ha redefinido la relación entre los viajeros y la planificación de sus experiencias.
Más de un millón de conversaciones al mes respaldan su crecimiento. No se trata solo de volumen, sino de influencia: cerca del 30% de los procesos de planificación dentro de la plataforma ya pasan por esta herramienta. Es un cambio silencioso, pero profundo, en la forma en que las personas toman decisiones.
La diferencia está en cómo funciona. SOFIA no responde como un asistente tradicional. Interpreta. Analiza la intención detrás de cada mensaje y acompaña al usuario hacia soluciones concretas. En un entorno saturado de opciones, esa capacidad de entender el contexto se convierte en un valor clave. Ya no es solo buscar, es elegir mejor.
Ese acompañamiento también empieza a reflejarse en resultados. Una parte de la facturación de la compañía —cerca del 3%— ya está vinculada a interacciones con este asistente, una señal de que la tecnología no solo mejora la experiencia, sino que incide directamente en las decisiones de compra.
Pero el cambio no ocurre en soledad. Detrás de SOFIA hay un modelo híbrido que combina lo mejor de dos mundos: la eficiencia de la inteligencia artificial y la sensibilidad del acompañamiento humano. Mientras la tecnología resuelve lo inmediato —consultas, estados de reserva, reglas—, los especialistas intervienen cuando el viaje requiere algo más: criterio, negociación o empatía.
Esa combinación no solo optimiza tiempos, también transforma el servicio. Las pruebas internas muestran que trabajar en conjunto puede multiplicar los resultados, permitiendo que los equipos se concentren en lo que realmente importa: los momentos donde la experiencia del viajero necesita un toque humano.
En cifras, el fenómeno es claro. La mayoría de las interacciones ocurren desde dispositivos móviles, y una gran parte se resuelve sin necesidad de escalar a un agente. Incluso la satisfacción del usuario muestra mejoras, reflejando que la tecnología, cuando se acerca a las personas, puede generar confianza.
En el fondo, lo que está ocurriendo no es solo una innovación tecnológica. Es un cambio en la manera de viajar desde antes de partir. Porque hoy, el primer paso de un viaje ya no es comprar un tiquete o reservar un hotel. Es iniciar una conversación. Y en ese diálogo, la inteligencia artificial empieza a convertirse en el mejor copiloto.
