Nadie planea sus vacaciones imaginando que su hotel podría cerrar de forma inesperada. Sin embargo, lo que diferencia a una marca verdaderamente comprometida no es evitar lo imprevisible, sino cómo actúa cuando lo inesperado sucede.
El pasado 22 de septiembre, Hoteles Decameron recibió un informe preliminar de ingeniería sobre su emblemático Hotel Aquarium, en la isla de San Andrés. El documento señalaba anomalías estructurales que podrían comprometer la estabilidad del inmueble. La decisión fue inmediata y contundente: cerrar temporalmente las operaciones del hotel, reubicar a todos los huéspedes y priorizar, por encima de todo, la seguridad y el bienestar.
Una experiencia que transforma el concepto de servicio al cliente
Lo que podría haber sido una crisis, se convirtió en una demostración tangible del compromiso de la marca. Más de 100 colaboradores de Decameron en la isla activaron un protocolo especial de atención: se creó un equipo exclusivo para apoyar en la reubicación de huéspedes en hoteles alternos de la cadena o en aliados previamente coordinados, garantizando no solo el alojamiento, sino una experiencia de continuidad sin sacrificios.
“El objetivo no era solo mover huéspedes de un lugar a otro. Era que cada familia siguiera disfrutando su viaje sin interrupciones, sin perder la magia de sus vacaciones en el Caribe colombiano”, asegura Natalia Bocarejo, Gerente de Experiencia del Cliente de Hoteles Decameron. “Y eso solo es posible cuando tienes un equipo con vocación genuina de servicio, anticipación y una red de respaldo tan sólida como la nuestra”.
En paralelo, otro equipo inició el contacto proactivo con quienes tenían reservas activas para las siguientes semanas, ofreciendo alternativas personalizadas: desde reubicaciones en otras propiedades del portafolio hasta reembolsos totales y acompañamiento continuo.
Más que un hotel: una red que responde
Hoteles Decameron opera en 10 países y cuenta con más de 30 propiedades en el continente, lo que le permite, en casos como este, responder de forma ágil y efectiva. La cadena lleva más de 25 años operando en San Andrés, donde ha sido parte del crecimiento turístico de la isla, y entiende que el verdadero valor no está solo en sus instalaciones, sino en la confianza que construye con cada huésped.
“Sabemos que el cierre de un hotel puede ser una noticia difícil para quienes habían planeado con ilusión su viaje, pero también sabemos que nuestra responsabilidad es ser honestos, actuar rápido y poner primero a las personas”, enfatiza Bocarejo. “Eso es lo que significa ser una marca responsable en turismo hoy”.
Atención personalizada y canales de respuesta
Para tranquilidad de los viajeros, Decameron ha dispuesto canales de atención exclusiva para resolver dudas, reprogramar reservas o gestionar devoluciones:
- 📞 Teléfono fijo: (601) 628 0000
- 📱 Móvil: +57 320 889 9822
- ☎️ Línea gratuita nacional: 01 8000 510 765 (opción 3)
- 📧 Correo: reservasdecameron@decameron.com
Porque un verdadero líder en hospitalidad no solo crea experiencias memorables, sino que también protege a quienes las viven.
Para conocer más sobre las medidas adoptadas por Hoteles Decameron y las alternativas disponibles para clientes con reservas en el Hotel Aquarium de San Andrés, visita:
👉 www.decameron.com
Por: Carlos Amaya – Periodista de Viajes
