Colombia está recibiendo más viajeros, aparecen nuevos destinos y los hoteles amplían su oferta. Pero detrás de ese crecimiento hay un reto que empieza a ganar importancia: ¿qué ocurre cuando algo sale mal durante la estadía?
Un accidente, la pérdida de una pertenencia, un dispositivo electrónico que resulta afectado, un incidente relacionado con alimentos o una emergencia médica pueden cambiar por completo la percepción que un viajero se lleva de un hotel. Y en una industria donde una reseña puede influir en la próxima reserva, la manera de responder ante un imprevisto también hace parte de la experiencia turística.
El escenario para Colombia es de crecimiento. Durante el primer trimestre de 2026, el país recibió 1.584.378 visitantes no residentes, de acuerdo con cifras de Migración Colombia procesadas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. En ese mismo periodo, los viajes y el transporte aéreo de pasajeros generaron US$3.146 millones en divisas, un 9,4 % más frente al mismo periodo del año anterior.
Para Santiago Saavedra, gerente de Negocio Empresas de Aseguradora Solidaria de Colombia, el aumento de viajeros obliga a mirar la cadena turística de una manera más amplia.
“Colombia ha hecho un trabajo muy importante para posicionarse como destino turístico. Ahora el desafío es que toda la experiencia esté a la altura de esa promesa”, señala Saavedra.
Su planteamiento va más allá de la infraestructura o la calidad del servicio. Para el ejecutivo, los establecimientos también necesitan estar preparados para responder cuando aparece una situación inesperada, porque la forma de manejarla puede terminar siendo determinante para la confianza del viajero.
Y el crecimiento ya no se concentra únicamente en los destinos tradicionalmente asociados al turismo internacional. Durante el primer semestre de 2026, Bogotá, Antioquia y Bolívar representaron el 35,8 %, 24,8 % y 18,9 % de las llegadas internacionales, respectivamente. Al mismo tiempo, territorios como Vaupés, Guaviare y Guainía mostraron incrementos de 63,2 %, 24,7 % y 21,9 %, según cifras de ANATO basadas en información de Migración Colombia.
La expansión hacia nuevas regiones supone también nuevos desafíos para los alojamientos. No se trata solamente de tener habitaciones disponibles o ampliar servicios, sino de contar con herramientas que permitan actuar frente a los diferentes riesgos que pueden presentarse durante una estadía.
En ese contexto aparecen situaciones que pueden afectar directamente al huésped: accidentes dentro del establecimiento, pérdida o daño de pertenencias y dispositivos electrónicos previamente registrados, incidentes relacionados con alimentos y actividades recreativas, así como gastos médicos derivados de accidentes.
Una protección que busca complementar la operación hotelera
Frente a este escenario, Aseguradora Solidaria desarrolló SoliHuéspedes Protegidos, una solución dirigida especialmente a hoteles pequeños y medianos que busca complementar las pólizas tradicionales de los establecimientos con coberturas enfocadas directamente en los huéspedes.
La propuesta contempla coberturas de hasta $25 millones por evento y un límite agregado de $100 millones durante la vigencia de la póliza. Las primas anuales parten de $1,12 millones para establecimientos con hasta 1.200 huéspedes y varían de acuerdo con el volumen proyectado de visitantes.
“Más que lanzar un nuevo seguro, quisimos responder a una necesidad que está surgiendo con la evolución del turismo”, explica Saavedra. “A medida que llegan más viajeros, también aumentan sus expectativas frente al servicio y la capacidad de respuesta de los alojamientos”.
La discusión cobra especial relevancia para los hoteles pequeños y medianos, que hacen parte importante de la oferta de alojamiento en los territorios donde el turismo comienza a crecer con mayor fuerza. Para estos establecimientos, proteger al huésped puede convertirse también en una herramienta para cuidar la operación y la relación con sus clientes.
La experiencia también se juega después del incidente
En el turismo actual, la estadía no termina cuando el huésped entrega la llave de su habitación. La experiencia continúa en las reseñas, las recomendaciones y las conversaciones que ese viajero mantiene en redes sociales.
Según los datos de Phocuswright citados por The Reputation Lab en el texto de referencia, el 74 % de los viajeros consulta reseñas antes de reservar un alojamiento. Esto convierte la gestión de un imprevisto en un asunto que puede trascender las paredes del hotel y terminar afectando su reputación.
Por eso, la prevención y la capacidad de respuesta adquieren un papel cada vez más relevante en la hotelería colombiana. Resolver adecuadamente una situación adversa puede ayudar a conservar la confianza del huésped; una respuesta deficiente puede convertirse, por el contrario, en una experiencia negativa que llegue a futuros clientes.
La seguridad del viajero también forma parte de la agenda turística nacional. En agosto, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo presentó la actualización del Plan Estratégico de Seguridad Turística 2026, orientado a fortalecer la prevención de riesgos y la capacidad de respuesta para avanzar hacia destinos más seguros y sostenibles.
El crecimiento del turismo colombiano abre oportunidades para hoteles, restaurantes, operadores y comunidades locales. Pero también eleva la exigencia sobre quienes reciben a los viajeros.
En esa nueva etapa, Aseguradora Solidaria plantea que proteger al huésped no debe verse únicamente como una cobertura frente a un accidente, sino como parte de una conversación más amplia sobre confianza, servicio y reputación. Porque cuando un destino crece, la experiencia que se lleva cada viajero termina siendo también parte de la imagen turística del país.
