Todo viaje comienza mucho antes de abordar un avión o hacer la maleta. Empieza con una conversación, una recomendación, una duda sobre el destino ideal, la mejor temporada para viajar o la tranquilidad de saber que, si algo inesperado ocurre, habrá alguien al otro lado del teléfono dispuesto a ayudar. En un mundo donde la inteligencia artificial responde preguntas en segundos y las plataformas digitales permiten reservar un viaje con apenas unos clics, esa necesidad de hablar con otra persona sigue siendo, sorprendentemente, uno de los elementos más valorados por millones de viajeros.
La tecnología está transformando la industria turística a una velocidad sin precedentes. Hoy es posible planear un itinerario utilizando inteligencia artificial, comparar cientos de hoteles en tiempo real, recibir recomendaciones personalizadas mediante algoritmos e incluso diseñar vacaciones completas desde un teléfono móvil. Sin embargo, cuando llega el momento de tomar la decisión definitiva, el componente humano continúa teniendo un peso determinante.
Así lo confirma la Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO), que destaca cómo, pese a la revolución digital que vive el sector, las agencias de viajes mantienen un papel esencial para quienes buscan algo más que una simple reserva: asesoría, confianza y respaldo.
Los datos respaldan esa percepción. De acuerdo con el estudio «Supercharging Travel: 10 Trends That Will Shape the Industry Over the Next Decade», elaborado por PhocusWire y sustentado en el U.S. Consumer Travel Study 1Q25, el 33 % de los viajeros prefiere hablar directamente con un agente de viajes antes de tomar una decisión, mientras que otro 27 % manifiesta sentirse más seguro realizando su reserva a través de una agencia de viajes que utilizando únicamente una página web. En conjunto, esto significa que seis de cada diez viajeros siguen encontrando en el acompañamiento humano un valor diferencial al momento de planear sus vacaciones.
Paradójicamente, este comportamiento convive con una nueva realidad. El mismo informe señala que el 64 % de los viajeros pertenecientes a la Generación Z en Estados Unidos toma decisiones de viaje inspiradas por contenidos publicados en redes sociales. Videos de pocos segundos, fotografías de destinos exóticos y recomendaciones de creadores de contenido se han convertido en una poderosa fuente de inspiración para las nuevas generaciones.
Sin embargo, inspirarse no siempre significa decidir.
Entre el deseo de viajar y la compra final aparece una necesidad que las plataformas digitales todavía no logran reemplazar completamente: la confianza.
«Hoy el viajero no solo necesita una reserva; necesita orientación, respaldo y soluciones rápidas ante cualquier imprevisto. Allí es donde las Agencias de Viajes marcan la diferencia, porque transforman información en decisiones seguras y expectativas en experiencias bien diseñadas«, explicó Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de ANATO.
Sus palabras reflejan una transformación profunda del papel que desempeñan las agencias dentro de la industria turística. Atrás quedó la imagen de intermediarios dedicados únicamente a vender tiquetes o paquetes vacacionales. Hoy actúan como asesores especializados que ayudan a interpretar la enorme cantidad de información disponible en internet, seleccionan las mejores alternativas según el perfil del viajero y ofrecen acompañamiento antes, durante y después del viaje.
Ese respaldo adquiere un valor aún mayor cuando surgen imprevistos. Cancelaciones de vuelos, cambios de itinerario, problemas con reservas hoteleras, fenómenos climáticos o emergencias sanitarias son situaciones donde la experiencia de un profesional puede marcar la diferencia entre unas vacaciones frustradas y una solución rápida.
La evolución del turismo también ha cambiado las prioridades de los viajeros. Las experiencias auténticas, el bienestar, el contacto con la naturaleza, los viajes familiares, el trabajo remoto y la búsqueda de destinos menos congestionados están redefiniendo la manera de recorrer el mundo. Ya no se trata únicamente de visitar un lugar, sino de vivir experiencias diseñadas de acuerdo con los intereses y expectativas de cada persona.
En este contexto, las agencias encuentran una nueva oportunidad para aportar valor. Su conocimiento de los destinos, la relación con operadores turísticos y la capacidad para construir itinerarios personalizados permiten responder a un viajero cada vez más informado, pero también más exigente.
El factor económico continúa siendo otro elemento decisivo, especialmente entre los millennials y la Generación Z, quienes analizan cuidadosamente el costo de los tiquetes aéreos, el alojamiento y las actividades antes de confirmar una reserva. Aunque las plataformas digitales facilitan la comparación de precios, interpretar correctamente las condiciones tarifarias, identificar oportunidades reales de ahorro y evitar costos ocultos requiere, en muchos casos, la orientación de un especialista.
Es precisamente allí donde las agencias siguen demostrando su vigencia. Su labor no consiste únicamente en encontrar el precio más bajo, sino en ayudar al viajero a equilibrar presupuesto, calidad, comodidad y seguridad, optimizando la inversión sin sacrificar la experiencia.
La inteligencia artificial continuará evolucionando y, sin duda, transformará aún más la forma de planear y reservar viajes. Automatizará procesos, ofrecerá recomendaciones más precisas y facilitará la organización de itinerarios complejos. Pero, al menos por ahora, hay un elemento que la tecnología aún no consigue replicar completamente: la empatía.
Escuchar las expectativas de una familia que viaja con niños, comprender las necesidades de una pareja que celebra un aniversario, tranquilizar a un pasajero que enfrenta un cambio de itinerario o resolver una emergencia durante un viaje requiere mucho más que datos y algoritmos. Exige experiencia, criterio y, sobre todo, sensibilidad humana.
Por eso, mientras la innovación tecnológica continúa transformando la industria turística, el estudio citado por ANATO deja una conclusión clara: el futuro del turismo no estará definido únicamente por la inteligencia artificial o las plataformas digitales, sino por la capacidad de integrar la tecnología con el valor irremplazable del acompañamiento humano.
En una época donde casi todo puede resolverse desde una pantalla, la posibilidad de conversar con alguien que conoce los destinos, entiende las necesidades del viajero y ofrece soluciones cuando más se necesitan sigue siendo uno de los mayores diferenciales del turismo.
Y esa, quizás, continúa siendo la mejor razón para que millones de personas sigan confiando en las Agencias de Viajes.
Fuentes: Asociación Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO); Supercharging Travel: 10 Trends That Will Shape the Industry Over the Next Decade, PhocusWire; U.S. Consumer Travel Study 1Q25.
Por: Carlos Amaya – Periodista de Viajes
