Todo viaje comienza mucho antes de despegar.
Empieza cuando se compra un boleto, cuando se prepara una maleta, cuando se revisa un pasaporte o cuando se imagina el momento de llegar a un nuevo destino. Sin embargo, entre la emoción de las vacaciones, los reencuentros familiares o los viajes de negocios, pocas veces los pasajeros se detienen a pensar que conocer sus derechos y deberes puede ser tan importante como elegir el asiento junto a la ventana.
Con la llegada de las temporadas de mayor movimiento turístico del año, cuando millones de personas cruzan aeropuertos y abordan vuelos hacia destinos nacionales e internacionales, la información se convierte en una herramienta tan valiosa como el propio tiquete. Con esa premisa, LATAM Airlines Colombia, junto con la Superintendencia de Transporte, el Aeropuerto Internacional El Dorado y la firma de abogados GarcíArboleda, decidieron unir esfuerzos para acompañar a los viajeros y orientarlos frente a las situaciones más frecuentes que pueden surgir durante una experiencia aérea.
La iniciativa se desarrolló en el marco de la campaña #YoViajoInformado, una estrategia pedagógica impulsada por LATAM Airlines Colombia que busca que cada pasajero comprenda mejor cómo actuar ante retrasos, cancelaciones, cambios de itinerario o inconvenientes con el equipaje, fortaleciendo así una cultura de viaje más consciente, transparente y tranquila.
En un aeropuerto, las historias se cruzan a cada instante. Familias que se reencuentran después de años, viajeros que cumplen el sueño de conocer un nuevo país, ejecutivos que conectan ciudades y estudiantes que comienzan una nueva etapa de sus vidas. Detrás de cada abordaje existe una expectativa, y proteger esa experiencia se ha convertido en un objetivo compartido entre aerolíneas, autoridades y operadores aeroportuarios.
«Los pasajeros son el centro de todo lo que hacemos en LATAM Airlines Colombia. Por eso impulsamos iniciativas como #YoViajoInformado, que buscan acercar información útil y práctica para que las personas conozcan sus derechos, sus deberes y los canales de atención disponibles. Creemos que un viajero informado no solo puede gestionar mejor cualquier situación que se presente durante su recorrido, sino que también disfruta una experiencia más tranquila y satisfactoria», señaló María Lara, gerente de Asuntos Corporativos de LATAM Airlines Colombia.
La importancia de esta pedagogía queda reflejada en las cifras. Según datos de la Superintendencia de Transporte, desde la creación de la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte en 2019 se han recibido más de 81.000 peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Cerca de 31.000 de estos casos se concentraron precisamente en temporadas de alta demanda, cuando el volumen de viajeros aumenta significativamente.
Por ello, uno de los mensajes centrales del encuentro fue recordar que los pasajeros cuentan con mecanismos de protección establecidos por la regulación colombiana. Ante un retraso o una cancelación, las aerolíneas tienen la obligación de brindar información clara y oportuna sobre las causas de la situación y las alternativas disponibles para continuar el viaje. Dependiendo de cada circunstancia, pueden aplicarse medidas de asistencia, reacomodación o compensaciones contempladas por la normativa vigente.
Lo mismo ocurre cuando una maleta no llega al destino esperado. En esos momentos de incertidumbre, actuar de forma inmediata resulta fundamental. Reportar la situación antes de abandonar la zona de llegadas permite activar protocolos de búsqueda y seguimiento que aumentan las posibilidades de una solución rápida y eficiente.
Pero la experiencia del pasajero no depende únicamente de las aerolíneas.
También comienza en la forma en que cada viajero se prepara para el recorrido.
Desde el Aeropuerto Internacional El Dorado, considerado una de las terminales aéreas más importantes de América Latina, el mensaje fue claro: planificar con anticipación puede marcar una diferencia significativa en la calidad del viaje.
La experiencia inicia incluso antes de atravesar las puertas del aeropuerto. Revisar documentos, verificar horarios, consultar cambios de itinerario y utilizar herramientas tecnológicas disponibles contribuye a reducir el estrés y optimizar cada etapa del recorrido.
En ese contexto, El Dorado continúa fortaleciendo soluciones que facilitan el tránsito de los pasajeros, entre ellas Dora, su asistente virtual disponible las 24 horas, sistemas de autoservicio y programas de inclusión como Sunflower, diseñados para brindar una atención más accesible y personalizada.
Por su parte, la Superintendencia de Transporte recordó que los ciudadanos cuentan con canales institucionales para la protección de sus derechos y destacó la importancia de utilizarlos adecuadamente.
«Nuestro propósito es que los usuarios conozcan sus derechos, pero también sus deberes como pasajeros. Una ciudadanía informada puede tomar mejores decisiones, utilizar adecuadamente los canales de atención y contribuir a una mejor experiencia para todos los actores del sistema de transporte», afirmó Vanessa Martínez, Superintendente Delegada para la Protección de Usuarios de la Superintendencia de Transporte.
La visión también es compartida desde el ámbito jurídico.
«Colombia tiene un marco jurídico robusto para la protección al pasajero. El reto está en que los usuarios lo comprendan y las empresas y las autoridades continúen con los esfuerzos de pedagogía para evitar fricciones que pueden terminar en procesos extensos que no necesariamente reparan a los usuarios», explicó José Ignacio García Arboleda, socio de la firma GarcíArboleda.
Al final, viajar siempre será una experiencia cargada de emociones. Pero en un mundo cada vez más conectado y dinámico, donde millones de personas se movilizan diariamente por vía aérea, estar informado puede ser la mejor compañía de viaje.
Porque detrás de cada vuelo exitoso no solo hay una aeronave que despega y aterriza. También hay pasajeros que conocen sus derechos, comprenden sus responsabilidades y cuentan con las herramientas necesarias para convertir cualquier imprevisto en una experiencia mejor gestionada.
Y en ese propósito, LATAM Airlines Colombia, El Dorado, la Superintendencia de Transporte y GarcíArboleda están enviando un mensaje claro: un viajero informado siempre viaja más tranquilo.
Por: Carlos Amaya – Periodista der Viajes
